Havayolu işletmelerinde hizmet kalitesinin marka sadakatine etkisi
| dc.contributor.advisor | Çelik Sütiçer, Meysure Evren | |
| dc.contributor.author | Özdağ, Cihat | |
| dc.date.accessioned | 2025-03-26T13:34:25Z | |
| dc.date.available | 2025-03-26T13:34:25Z | |
| dc.date.issued | 2023 | |
| dc.department | Enstitüler, Lisansüstü Eğitim Enstitüsü, İşletme Ana Bilim Dalı | |
| dc.description | Enstitüler, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Ana Bilim Dalı | |
| dc.description.abstract | Yoğun rekabet ortamında faaliyet gösteren havayolu işletmeleri, pazar paylarını korumak, beklentileri karşılayabilmek ve rakipler arasında tercih edilebilmek için müşteri odaklı çalışmak ve müşterilere kaliteli hizmet sunmaya özen göstermek durumundadırlar. Uluslararası rekabete açık olan havayolu işletmeciliği pazarında, müşteriyi elde tutabilmenin yolu hizmet kalitesine bağlı olarak marka sadakatinden geçmektedir. Araştırmada bağımsız değişken olan hizmet kalitesi müşterilere yönelik belirli bir ücret karşılığında veya ücretsiz bir şekilde doyum sağlayan, müşterilere yönelik yarar sağlayan faaliyetlerin geneli olarak ifade edilebilir. Araştırmada değinilen bağımlı değişken olan marka sadakati müşterilerin kendi kararları olmasına rağmen satın alınan ve talep ettikleri ürünler çerçevesinde aynı işletmeyi tekrar seçmeleri olarak ifade edilir. Araştırmada giriş bölümünden sonra yer alan ikinci bölümünde havayolu işletmeciliği detaylı bir şekilde açıklanmıştır. Üçüncü bölümde bağımsız değişken olan hizmet kalitesi ile bağımlı değişken olan marka sadakati konuları ilgili literatür bağlamında ele alınmıştır. Dördüncü bölüm çalışmanın amacı, kapsamı, kısıtları, veri toplama araçları, modeli ve hipotezlerinden oluşmaktadır. Bu araştırmanın amacı havayolu işletmelerinin hizmet kalitesinin marka sadakatine etkisini incelemektir. Araştırmada hava yolu işletmelerinden hizmet alan yolcuların tercihlerini değerlendirmek amacıyla ServQual ölçeğinden yararlanılarak 300 kişiye anket formu uygulanmıştır. Uygulanan anket sonuçlarına göre havayolu işletmelerinde algılanan hizmetin kalitesinin beklenen hizmet kalitesinden düşük olduğu görülmüştür. Literatürde bu durum marka sadakatine yönelik negatif bir durumu ifade etmektedir; Bununla birlikte hizmet kalitesindeki bir birimlik pozitif bir ilerlemenin dahi havayolu işletmelerinde marka sadakatini olumlu etkilediği görülmüştür. | |
| dc.description.abstract | Airline companies operating in an intensely competitive environment have to work customer-oriented and take care to provide quality beetween competitors service to customers in order to maintain their market shares, meet expectations and be preferred. In the airline market, which is open to international competition, the way to retain customers is through brand loyalty depending on service quality. After the entry section in the research, the second part of the research is the airline management is explaned detail. In the third section , the dependent variable with the qualitiy of servise that is independent variable brand loyalty issues are discussed in the context of relevant literatüre. The fourt part of study, the purpose of the study is to limit the scope of data collection tools it consist of it?s model of hypoteses. The aim of of this research is to ensure that the service quality of airline companies examines the impact on brand loyalty. In the study the preferences of passengers receiving services from airline operators a survey form implemented using the Serqual scale the asses. Survey was applied to 300 people. In the literature, this is towards brand loyalty refers to a negative state. According to the result of the aplied survey, airline companies the perceived service quality was found to be lower than the expected service quality. However, in the airline companies where service quality has increased has been shown to positively impact brand loyalty. However, in the airline companies where service quality has increased has been shown to positively impact brand loyalty. | |
| dc.identifier.endpage | 84 | |
| dc.identifier.startpage | 1 | |
| dc.identifier.uri | https://tez.yok.gov.tr/UlusalTezMerkezi/TezGoster?key=kIrIdtdJ31bRgjb6fHvMUeAwp1U9_RvwH_3xBf_9qqesrMwMxNxsVf6tu9crHhsX | |
| dc.identifier.uri | https://hdl.handle.net/20.500.14704/211 | |
| dc.identifier.yoktezid | 774912 | |
| dc.institutionauthor | Özdağ, Cihat | |
| dc.language.iso | tr | |
| dc.publisher | İstanbul Esenyurt Üniversitesi | |
| dc.relation.publicationcategory | Tez | |
| dc.rights | info:eu-repo/semantics/openAccess | |
| dc.snmz | KA_TEZ_20250326 | |
| dc.subject | Sivil Havacılık | |
| dc.subject | Civil Aviation | |
| dc.subject | İşletme | |
| dc.subject | Havayolu İşletmeleri | |
| dc.subject | Hizmet Kalitesi | |
| dc.subject | Marka Sadakati | |
| dc.subject | ServQual Ölçeği | |
| dc.subject | Airline Companies | |
| dc.subject | Service Quality | |
| dc.subject | Brand Loyalty | |
| dc.subject | ServQual Scale | |
| dc.title | Havayolu işletmelerinde hizmet kalitesinin marka sadakatine etkisi | |
| dc.title.alternative | The impact of service quality on brand loyalty in airline companies | |
| dc.type | Master Thesis |
